SLA

SLA Help Desk

Após a abertura do atendimento do suporte remoto, a ATOS DATA terá o prazo de 3 (três) horas úteis para iniciar o atendimento, devendo observar as seguintes severidades e os seguintes prazos de resolução de problemas:

Severidade Alta:

O Software não está em condições de ser operado ou não está funcional, não sendo possível à EMPRESA CLIENTE operá-lo ou executar alguma função essencial para a qual o Software é rotineiramente utilizado.

Nesta situação a ATOS DATA deverá dar a solução para o problema em até 6 (seis) horas úteis.

Severidade Média:

Quando algumas funções do Software não estão operacionais ou apresenta erros, porém é possível operá-lo e sua funcionalidade, embora prejudicada, não é comprometida. Nesta situação a ATOS DATA deverá dar a solução para o problema em até 24 (vinte e quatro) horas úteis.

Severidade Baixa:

Quando há erros de menor importância, como problemas de apresentação de telas ou relatórios, problemas de configuração do Software, problemas menores que não influenciem na operação e funcionalidade do Software, tais como: Dúvidas, esclarecimentos, consultorias, solicitações em geral que não se classificam como problema no Software. Nesta situação a ATOS DATA deverá dar a solução para o problema em até 45 (quarenta e cinco) horas úteis.

Entende-se por hora útil o período das 09:00 às 18:00 horas, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados.

Observações:

• Esta política de SLA é válida quando a EMPRESA CLIENTE dispõe de acesso remoto liberado para os trabalhos do Help Desk ATOS DATA;
• Os problemas serão analisados e um plano de ação definido nos prazos citados;
• Em função da complexidade da solução adotada, a execução pode ser realizada neste período, ou definido um prazo para entrega, que será acordado com a EMPRESA CLIENTE.